نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• مصطفی ملکی گلندوز
• آژنگ تاج دینی ¹
• شادمان پور موسی ²
• ابراهیم آقا رفیعی ³

¹ دانشیار، گروه علوم و صنایع چوب و کاغذ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج

² علوم و صنایع چوب و کاغذ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج

³ علوم و صنایع چوب و کاغذ، دانشگاه تهران

چکیده

رقابت در عرصه خلق ارزش و تلاش برای دستیابی به‌مزیت رقابتی پایدار و برتری راهبردی نسبت به رقبا موجب شده است تا توجه به مشتری و کسب رضایت وی از اهمیت بالایی برخوردار باشد. این موضوع به‌ویژه در مورد صنعت بسیار گسترده مبلمان و مصنوعات چوبی که با دامنه بسیار وسیعی از مصرف‌کنندگان با سلیقه‌ها و نگرش‌های متفاوتی روبرو هستند، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می‌باشد. برهمین اساس در تحقیق حاضر سعی شده که ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از محصولات مبلمان خانگی را براساس مطالعات کتابخانه‌ای و نظرات و اظهارات مشتریان شناسایی و بعد با کمک روش اولویت‌بندی ترجیحی براساس تشابه به پاسخ ایده‌آل که یکی از مهمترین روش‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره می‌باشد، اهمیت هریک از عوامل مذکور را بر رضایت مشتریان تعیین کنیم. براساس نتایج بدست آمده، اجزای مفهومی مدل مشتمل بر شش شاخص زیبایی و ظاهر محصول، فرایند و کیفیت محصول، اقتصادی، سیستم توزیع و تحویل، خدمات فروش و ارزش‌گذاری محصول و 35 زیر شاخص می‌باشد. رتبه‌بندی زیر شاخص‌ها نشان می‌دهد که زیر شاخص‌های تناسب با فضای داخلی محیط، کیفیت مناسب پارچه، فوم و قطعات چوبی، عمر مفید محصول با توجه به قیمت خرید، تحویل به موقع محصول، میزان صداقت و راست‌گویی کارکنان فروش در هنگام ارائه مشخصات فنی محصول و برتری محصولات مبلمان خانگی چوبی در قیاس با محصولات مشابه دارای بیشترین میزان نزدیکی بوده و مهمترین اجزای تأثیرگذار بر رضایت مشتری از محصولات مبلمان خانگی بوده و زیر شاخص‌های اندازه و حجم محصول، قابلیت تعمیرپذیری، ارائه تسهیلات مختلف خرید از سوی شرکت، نحوه نصب قطعات، ارائه کتابچه شناسه محصول در هنگام فروش و توجه به مسائل زیست‌محیطی در هنگام انتخاب محصول عواملی هستند که کمترین تأثیر را بر رضایت مشتری دارند.

کلیدواژه‌ها

• مبلمان خانگی
• رضایت مشتری
• تصمیم‌گیری چندمعیاره
• شاخص
• روش تاپسیس