نوع مقاله : مدیریت و اقتصاد چوب

نویسندگان

• آژنگ تاج دینی ¹
• سعیید حسینی نصر ²
• شادمان پورموسی ²

¹ دانشیار گروه علوم و صنایع چوب و کاغذ، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرج،

² دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج

چکیده

سابقه و هدف: کیفیت خدمات را می‌توان به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری پیش از دریافت خدمت از عملکرد مورد انتظار و ادراکات او از خدمت دریافتی تعریف کرد. در شرکت‌های مبلمان چوبی، کیفیت خدمات فروش می تواند موجب افزایش رضایت مشتریان شده و به ایجاد رابطه طولانی‌مدت با آن‌ها کمک می‌کند. براین اساس، هدف پژوهش حاضر، سنجش سطح کیفیت خدمات ارائه‌شده در شرکت‌های مبلمان چوبی منزل از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان است.
مواد و روشها: در این پژوهش رضایت مراجعه کنندگان از کیفیت خدمات در پنج بعد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان-دهی، همدلی وعوامل ملموس(فیزیکی) مورد سنجش قرار گرفت. ابزار اصلی جمع‌آوری داده‌های میدانی پژوهش، پرسشنامه استاندارد تغییریافته سروکوال (SERVQUAL) است که بر پایه پیشینه پژوهش و مطالعات مقدماتی پژوهشگران با شرایط و مقتضیات خدمات فروش تنظیم شده است. پرسشنامه تحقیق در سه بخش ارائه گردید، بخش اول مربوط به ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان، بخش دوم شامل 22 سوال در خصوص وضعیت مطلوب (انتظارات) مشتریان ازکیفیت خدمات فروش، و بخش سوم شامل همان تعداد سوال درباره‌ی وضعیت موجود (ادراکات) بود. گویه‌ها با طیف پنج گزینه‌ای لیکرت (از «کاملاً مخالفم» تا «کاملاً موافقم») نمره گذاری شدند. برای بررسی روایی محتوایی از نظر خبرگان و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مراجعه کنندگان به فروشگاه‌های عرضه کننده مبلمان چوبی منزل در شهر تهران بود. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 386 نفر تعیین شد. برای تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و توزیع فراوانی) و برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون ویلکاکسون (برای مقایسه‌ی ادراکات و انتظارات) و آزمون فریدمن (برای رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان) در نرم‌افزار SPSS استفاده شد.
نتایج: نتایج نشان داد که در شرکت‌های مبلمان چوبی منزل، درتمامی پنج بعد مدل سروکوال، انتظارات مشتریان بالاتر از ادراکات آنان بوده است. مقایسه‌ی میانگین‌های انتظارات و ادراکات بیانگر شکاف قابل توجه در کیفیت خدمات فروش است؛ به گونه‌ای که بیشترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی است (27/1-) و کمترین شکاف مربوط به قابلیت اعتماد بود (13/1-). نتایج آزمون ویلکاکسون نشان داد شکاف بین انتظارات و ادراکات مراجعه‌کنندگان درتمامی ابعاد و در سطح اطمینان 99 درصد معنادار (p<0.01) است. این شکاف منفی بیانگر آن است که انتظارات افراد فراتر از ادراکات آنان‌هاست. همچنین بر اساس آزمون فریدمن، دررتبه‌بندی ابعاد ازدیدگاه پاسخ‌دهندگان، بعد عوامل فیزیکی بالاترین رتبه وهمدلی پایین ترین رتبه را به خود اختصاص داد. به این معنا که هرچه میانگین رتبه کمتر است، شکاف بین انتظارات و ادراکات بیشتر می باشد.
نتیجه گیری: در فرآیند خرید مبلمان چوبی، ادراک مشتریان از ظاهر فیزیکی مبلمان خریداری شده، آراستگی کارکنان، نحوه ارتباط با مشتری، مدرن بودن امکانات و چیدمان محیط فروش، با انتظارات آنها فاصله معناداری دارد. توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتری، حساسیت نسبت به نیاز‌های او و برخورداری کارکنان از شایستگی‌های حرفه‌ای در ارائه‌ی خدمات، از عوامل کلیدی موثر بر رضایت مشتریان محسوب می‌شود. با توجه به افزایش رقابت در بازار داخلی و صادراتی مبلمان چوبی، توجه به کیفیت خدمات فروش به عنوان یک ابزار استراتژیک برای حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنان، ضروری است.

کلیدواژه‌ها

• کیفیت خدمات
• ادراکات
• انتظارات
• تحلیل شکاف
• مدل سروکوال
• مبلمان چوبی منزل

موضوعات

• مدیریت و اقتصاد چوب