هیچ چیز ارزشمند آسان بدست نمی آید.

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانش‌آموخته کارشناسی ارشد، گروه علوم و صنایع چوب و کاغذ، واحد کرج، دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران

2 دانشیار، گروه علوم و صنایع چوب و کاغذ، واحد کرج، دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران

چکیده

سابقه و هدف: کیفیت خدمات را می‌توان به‌عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری پیش از دریافت خدمت از عملکرد مورد انتظار و ادراکات او از خدمت دریافتی تعریف کرد. در شرکت‌های مبلمان چوبی، کیفیت خدمات فروش می‌تواند موجب افزایش رضایت مشتریان شده و به ایجاد رابطه طولانی‌مدت با آن‌ها کمک می‌کند. براین اساس، هدف پژوهش حاضر، سنجش سطح کیفیت خدمات ارائه‌شده در شرکت‌های مبلمان چوبی منزل از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان است.
مواد و روش‌ها: در این پژوهش رضایت مراجعه‌کنندگان از کیفیت خدمات در پنج بعد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان­دهی، همدلی و عوامل ملموس(فیزیکی) مورد سنجش قرار گرفت. ابزار اصلی جمع­آوری داده­های میدانی پژوهش، پرسشنامه استاندارد تغییریافته سروکوال (SERVQUAL) است که بر پایه پیشینه پژوهش و مطالعات مقدماتی پژوهشگران با شرایط و مقتضیات خدمات فروش تنظیم شده است. پرسشنامه تحقیق در سه بخش ارائه گردید، بخش اول مربوط به ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان، بخش دوم شامل 22 سؤال در خصوص وضعیت مطلوب (انتظارات) مشتریان از کیفیت خدمات فروش و بخش سوم شامل همان تعداد سؤال درباره­ی وضعیت موجود (ادراکات) بود. گویه­ها با طیف پنج گزینه­ای لیکرت (از «کاملاً مخالفم» تا «کاملاً موافقم») نمره‌گذاری شدند. برای بررسی روایی محتوایی ازنظر خبرگان و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مراجعه‌کنندگان به فروشگاه‌های عرضه‌کننده مبلمان چوبی منزل در شهر تهران بود. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 386 نفر تعیین شد. برای تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و توزیع فراوانی) و برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون ویلکاکسون (برای مقایسه‌ی ادراکات و انتظارات) و آزمون فریدمن (برای رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان) در نرم‌افزار SPSS استفاده شد.
نتایج: نتایج نشان داد که در شرکت‌های مبلمان چوبی منزل، درتمامی پنج بعد مدل سروکوال، انتظارات مشتریان بالاتر از ادراکات آنان بوده است. مقایسه­ی میانگین‌های انتظارات و ادراکات بیانگر شکاف قابل‌توجه در کیفیت خدمات فروش است؛ به‌گونه‌ای که بیشترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی است (27/1-) و کمترین شکاف مربوط به قابلیت اعتماد بود (13/1-). نتایج آزمون ویلکاکسون نشان داد شکاف بین انتظارات و ادراکات مراجعه‌کنندگان درتمامی ابعاد و در سطح اطمینان 99 درصد معنادار (p<0.01) است. این شکاف منفی بیانگر آن است که انتظارات افراد فراتر از ادراکات آنان­ است. همچنین بر اساس آزمون فریدمن، در رتبه‌بندی ابعاد از دیدگاه پاسخ­دهندگان، بعد عوامل فیزیکی بالاترین رتبه و همدلی پایین‌ترین رتبه را به خود اختصاص داد. به این معنا که هرچه میانگین رتبه کمتر است، شکاف بین انتظارات و ادراکات بیشتر است.
نتیجه‌گیری: در فرآیند خرید مبلمان چوبی، ادراک مشتریان از ظاهر فیزیکی مبلمان خریداری شده، آراستگی کارکنان، نحوه ارتباط با مشتری، مدرن بودن امکانات و چیدمان محیط فروش، با انتظارات آنها فاصله معناداری دارد. توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مشتری، حساسیت نسبت به نیاز‌های او و برخورداری کارکنان از شایستگی‌های حرفه­ای در ارائه­ی خدمات، از عوامل کلیدی مؤثر بر رضایت مشتریان محسوب می­شود. با توجه به افزایش رقابت در بازار داخلی و صادراتی مبلمان چوبی، توجه به کیفیت خدمات فروش به‌عنوان یک ابزار استراتژیک برای حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنان، ضروری است.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

-Ahmadi, H., Tajdini, A., Pourmousa, S., Lashgari, A. and Roohnia, M., 2025. Identifying the factors affecting production growth in wooden furniture industry in the post-corona era in Iran. BioResources,0 20(3): 5884–5901. https://doi.org/ 10.15376/biores.20.3.5884-5901.
-Alharbi A.M, Alshammari A.A. and Naqvi H.A., 2022. The gap between the perceptions and expectations of quality of services delivered to the participants at the scientific conferences using the University of Hafr Al Batin as a Model. Frontiers in Psychology. 19; 13: 909489. https://doi.org/ 10.3389/fpsyg.2022.909489.
-Arian, A. and Vlosky, R.P., 2023. An overview of the wood products sector in Iran: 2007-2022. Journal of Forest Business Research, 2(2): 146-169. https:// doi.org/10.62320/jfbr.v2i2.40.
-Azizi, M., Dehghan, S.A., Ziaie, M. and Mohebi, N., 2017. Identifying the customer satisfaction factors in furniture market. Economics, Management and Sustainability, 2(1): 6–18. https://doi.org/10.14254 /jems.2017.2-1.1
-Bundschuh, R. G. and Dezvane, T. M., 2003. How to make after-sales services pay off. McKinsey Quarterly, 4(4): 116-128.
-Carrillat, F.A., Jaramillo, F. and Mulki, J.P., 2007. The Validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: a meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management, 18(5): 472-490. https://doi. org/ 10.1108/09564230710826250.
-Chen, J. and Yang, C.C., 2021. The impact of the Covid-19 pandemic on consumers’ preferences for wood furniture: An accounting perspective. Forests 12(12): 1-15. https://doi.org/ 10.3390/f12121637.
-Dasmohapatra, S. and Smith. P.M., 2008. Customer value in the oriented strandboard industry. Wood and Fiber Science, 40(1): 42-54.
-Darvishi, M., 2022. Investigating the effect of marketing mix factors (product, price, after-sales service, location) on customer retention by considering the mediating role of perceived customer value (Case study: customers of Digistyle clothing online store). Journal of New Business Attitudes, 2(6): 93-106.
-Delgado-Ballester, E., 2004. Applicability of a brand trust scale across product categories: A multigroup in variance analysis. European Journal of Marketing, 38 (5): 573-592.
-Durugbo, C.M., 2019. After-sales services and aftermarket support: a systematic review, theory and future research directions. International Journal of Production Research, 58(3): 1-36. https://doi.org/ 10.1080/00207543.2019.1693655.
-Fu, S., Wan, R. and Xiong, X., 2025. Opportunities and challenges for the development of the office furniture industry: A case from China. BioResources, 20(3): 8374-8391. https://doi.org/ 10.15376/biores.20.3.Fu
-Gholami Afshar, M. and Moradi Hazarvand, E., 2023. The Impact of Consumer Associations with the Organization on Brand Loyalty: Considering the Role  of Consumer Perception (Case Study: Tehran Tejarat Bank). Dynamic Management and Business Analysis, 2(3): 27-41. https://doi.org/10.22034/ dmbaj.2024.2022123.1006.
-Gudarzi, E., Tajdini, A., Pourmousa, S., Jahan Latibari, A. and Roohnia, M., 2022. Structural equation modeling (SEM) of consumer preferences for wooden furniture (home and office). BioResources 17(1): 1551-1565. https://doi.org/ 10.15376/biores. 17.1.1551-1565.
-Heydarzadeh, K., Behboodi, M., Ghodsikhah, A., Monsefi, M. and Monshi, A., 2011. Intangible Brand Advertising and Its Impact on Consumer Choice. Journal of Marketing Management, 6(13): 19-40.
-Huang, L., Mou, J., See-To, E.W.K. and Kim, J., 2019. Consumer perceived value preferences for mobile marketing in China: A mixed method approach. Journal of Retailing and Consumer Services, 48: 70-86. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.02.007.
-Kuzman, M.K., Oblak, L., Glavonjc, B., Pirc Barcic, A., Obucina, M., Haviarova, E. and Groslej, P., 2022. Impact of COVID-19 on wood based product industry: An exploratory study in Slovenia, Croatia, Serbia and BiH. Wood Material Science & Engineering, 18(3): 1115-1126. https://doi.org/ 10.1080/ 17480272.2022.2109210.
-Kartika, H., Kholil, M. and Bakti, C.S., 2020. Services quality and customer satisfaction in furniture sector installation services. Journal Industrial Engineering & Management Research, 1(2): 103-111. https:// doi.org/10.7777/jiemar.v1i2.
-Kurata, H. and Nam, S.H., 2010. After-sales service competition in a supply chain: Optimization of customer satisfaction level or profit or both International Journal of Production Economics, 127(1) 136-146. https://doi.org/10.22034/dmbaj. 2024.2022129.1008.
-Midor, K. and Kuczera M., 2018. Improving the service with the Servqual method. Management Systems in Production Engineering, 26(1): 60-65. https://doi.org/ 10.1016/j.ijpe.2010.05.005.
-Moshtaghi, P., 2023. The Effect of Customer Relationship Management Strategy on Customer Satisfaction According to the Mediating Role of Innovation Capability in the Banking Industry. Dynamic Management and Business Analysis, 1(1): 16-23. http://jnraims.ir/article-1-332-en.html.
-Niavarani, K., Tajdini, A. and Pourmousa, S., 2017. Investigating the factors affecting the selection of wooden office furniture by customers.Journal of Wood and Forest Science and Technology, 24(4): 85-99. https://doi.org/10.22069/JWFST.2017.13734.169 8.
-Pacana, A. and Ulewicz, R., 2017. Research of determinants motiving to implement the environmental management system. Polish Journal of Management Studies, 16 (1): 165-174. https://doi.org/ 10.17512/pjms.2017.16.1.14
-Palus, H., Altpergerova, A. and Parobek, J., 2016.The Impact of global financial and economic crisis on wood and wood products market in Slovakia. Globalization and its socio- economic consequences, 16th International Scientific Conference Proceedings. Slovakia Repulic, 5-6 October, 1620–1627. https://doi.org/ 10.1051/shsconf/20219202016.
-Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985.A conceptual model of service quality and itsimplications for future research. Journal of Marketing, 49(1): 26-31.
-Parasuraman, A., Zeithamel, V.A and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A multiple scale for measuring consumers perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
-Randheer, K., AL-Motawa, A. A. and Vijay, P.J., 2011. Measuring Commuters’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation. International Journal of Marketing Studies, 3(1): 21- 34. https://doi.org/ 10.5539/ijms.v3n1p21.
-Ratnasingam, J., Khoo, A., Jegathesan, N., Chee Wei, L., Abd Latib, H., Thanasegaran, G., Choon Liat, L., Yan Yi, L., Othman, K. and Amir, M., 2020. How are small and medium enterprises in Malaysia’s furniture industry coping with COVID-19 pandemic? Early evidence from a survey and recommendations for policymakers. BioResources 15(3): 5951-5964. https://doi.org/ 10.15376/biores.15.3.5951-5964.
-Rigopoulou, I.D., Chaniotakis, I.E., Lymperopoulos, C. and Siomkos, G. I., 2008. After sales service quality as an antecedent of customer satisfaction: The case of electronic appliances. Managing Service Quality, 18(5): 512-527. https://doi.org/10.1108/09604520 810898866.
-Shemwell, D.J., Yavas, U. and bilgin, Z., 1998. Customer-Service Provider Relationships: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and Relationship Oriented Outcome. International Journal of service Industry Management, 9(2): 155-168.
-Toivonen, R.M., 2012. Product quality and value from consumer perspective—An application to wooden products. Journal of Forest Economics, 18(2): 157-173. https://doi.org/10.1016/j.jfe.2011.12.004.
-Toppinen, A., Toivonen, R., Valkeapaa, A. and Ramo, A-K., 2013. Consumer perceptions of environmental and social sustainability of wood products in the finish market. Scandinavian Journal of Forest Research, 28(8): 775-783. https://doi.org/10. 1080/028 27581.2013.824021.
-Toutian, S., Tayaran, S., and Darvish Zadeh, O., 2022. The impact of corporate reputation and service quality on customer loyalty. Journal of Modern Engineering Management, 8(1): 61-73. https://doi.org/10.30495/jmemiau.2022.563233.107
-Ulewicz, R., 2018. Customer satisfaction survey in the furniture industry. Increasing the use of wood in the global bio- economy, 11th International Scientific Conference WoodEMA, Proceeding of Scientific Papers. Serbia Republic, 26-28 September, 18-29.
-VănNhân, N., Văn Lực, N. and Như Mai, N.T., 2023. Service quality factors impact on customer satisfaction: research at Loc Lam Furniture Trading Service Co. Ltd. Malaysian Journal of Business, Economics and Management, 2(2): 54-62. https://doi.org/ 10.56532/mjbem. v2i2.18.
-Zeithmal, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L., 1990. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. The Free Press, A Division of Simon & Schuster Inc., New York, NY. 231p.